【勉強会】接遇マナーは言葉遣いだけ？他にもある4つの要素【介護施設】

僕が働いている介護施設では度々問題になることがあります。

それが、利用者さんやそのご家族への「マナー」です。

 

職員の態度が悪いということで何度もクレームになっています。

言葉遣いや態度など、介護士でなくとも最低限のマナーは必要ですよね。

 

それでは、接遇マナーとは一体何なのかご紹介します。

「接遇」

「接遇」とは、「もてなすこと」です。

 

介護では「丁寧な接し方」、「快適な空間」、「身のこなし」、「思いやりの心」の4つ全ての要素が揃って接遇です。

 

もてなすという言葉は、日本古来（約1000年前）から使われている伝統的な言葉であり、日本人が大切にしてきた心と言えます。

それでは4つの要素をそれぞれご紹介します。

 

１．丁寧な接し方

丁寧な接し方とは一体なんなのでしょうか。

利用者さん、ご家族共に目上の方（お客様）です。

立場が上の相手に敬意を表す時には必ず敬語を使わなければなりません。

 

①尊敬語

尊敬語は相手の動作や状態を高めることで敬意を表します。

ex.言う→仰る、行く→いらっしゃる

 

②謙譲語

自分の動作や状態をへりくだることで、間接的に相手を敬います。

ex.言う→申す、行く→伺う

 

尊敬語と謙譲語の他に、立場に関係なく使う敬語もあります。

 

③丁寧語

言葉を丁寧に表現することで、相手に敬意を表します。

ex.言う→言います、行く→行きます

 

以上ですが、敬語を話そうと思うあまりに二重敬語を話してしまう人もいますので気を付けましょう。

（僕の経験上では「利用者さんが××と仰られていました。」という言い間違いが多いです！）

 

２．快適な空間

快適な空間とは、だれが見ても「すばらしい」と思える場所。

また、くつろげる空間、心が満たされる空間のことを指します。

 

常に綺麗は当たり前であり、圧倒的な存在感が必要です。

 

接遇マナーとは関係ありませんが、友人にお爺ちゃんを施設に入れることになったんだけどどういうとこが良いかわからないと相談されました。

施設で自分の家族が虐待されないようにしたいですよね。

 

そういう時は、施設見学の際に【床】を見て下さい。

 

床が綺麗な施設ではマナーが良いことが多いです。

床を掃除しない人が施設にいると、経験上そういった人が虐待も起こしています＾＾；

信憑性がないかもしれませんが、隅々まで掃除される方は間違いなく正しいマナーと丁寧なケアを行っています！！（カイゴ調べ）

 

３．身のこなし

身のこなしとは、常に周りを意識した行動＝気配りが出来ているかです。

 

例えば、扉を先に開けて待っておく、お客様がお帰りになられる際は姿が見えなくなるまでお辞儀をすることです。

 

いつ、どこから、誰から見られても自分に恥ずかしくない自信を持った行動が大切です。

 

また、職員は施設の顔でもありますので誇れる職員であるように努めましょう。

 

４．思いやりの心

思いやりの心とは、相手のことを常に真剣に考え、相手の為に実行することです。

 

これは以前紹介したQCの記事でもありましたが、PDCAサイクルが基本です。

 

①Plan：自分自身を磨く

②Do：相手を十分に知る

③Check：自分に置き換える

④Act：自分よがりになっていないか

①Plan

（以降、繰り返し）

 

といったように繰り返して、自分自身を成長させながら相手の為に進んで行動しましょう。

まとめ

移乗で「」接遇マナーは言葉遣いだけ？他にもある4つの要素」について終わらせていただきます。

 

接遇マナーをまとめますと、

・一朝一夕で身に付かない

・常に相手を思い、そのために己自信を高める

・日々、あらゆる事柄に関心をもつ

・様々な人と接して新たな感性を磨く

ということです。

 

言葉遣いだけでなく振る舞いや自分の考えていること全てが自分を表します。

 

クレーマーの様なご家族であっても、それを乗り越えれば自分の成長と接遇マナーの向上にも繋がるので一緒に頑張りましょうね！＾＾

（僕は何度も心が折れそうになりましたが・・・笑）

 

以上で接遇マナーについて終わりたいと思います。

本日も長々と読んで頂きありがとうございました！！

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